A Regulamentação do Comércio Eletrônico do Basil
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – órgão do Ministério da Justiça – divulgou diretrizes para o comércio eletrônico. O documento foi elaborado pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, durante a oficina “Desafios da Sociedade da Informação: comércio eletrônico e proteção de dados pessoais”.
Considerando que a vulnerabilidade do consumidor se agrava no ambiente eletrônico,
o documento reafirma a aplicação integral do Código de Defesa do
Consumidor nas relações de consumo online, a necessidade imperiosa da
proteção da confiança, assim como a aplicação do Decreto 5903/2006.
Como os problemas nos sites de
comércio eletrônico ocorrem no pós-venda, busca-se assegurar aos
consumidores do comércio eletrônico proteção transparente e eficaz, que facilitem o exercício do direito de arrependimento.
As diretrizes elencam a proteção contra práticas abusivas, publicidade enganosa, direito de acesso
a informações claras e precisas, acesso prévio às condições gerais da
contratação, acesso facilitado ao exercício do direito de arrependimento
e proteção da privacidade, intimidade e de seus dados pessoais.
Cabe as administradoras de cartão de
crédito facilitar e acelerar o cancelamento da cobrança solicitado pelo
consumidor nos casos de descumprimento contratual pelo fornecedor.
A página inicial do fornecedor deve
indicar seu endereço físico e eletrônico e CNPJ, provendo o consumidor
com informações claras e ágeis para resolução de eventuais conflitos.
Devem ainda estabelecer mecanismos eficientes para prevenção e resolução
direta de demandas dos consumidores, não sendo aplicável o instituto da
arbitragem para elidir direitos e garantias previstos no CDC.
A responsabilidade dos fornecedores se
baseia no reconhecimento do desconhecimento da técnica e na conseqüente
vulnerabilidade do consumidor na plataforma digital.
Obriga-se aos fornecedores de produtos
implantarem mecanismos de registro de pedidos que possibilite o
armazenamento pelo consumidor, assim como ostentar a descrição detalhada
do produto, a existência de custos adicionais da transação, as
condições de entrega, as restrições associadas à compra, detalhes sobre
troca e reembolso.
O processo de confirmação da compra deve
assegurar ao consumidor o acesso a informações relativas à transação
pactuada, assim como disponibilizar mecanismo de cancelamento, antes da
conclusão da compra.
Portanto, os sites de comércio
eletrônico devem promover a adaptação legal de suas práticas comerciais
às novas diretrizes estabelecidas pelo Ministério da Justiça.
Espera-se que tais medidas sejam eficientes para se alcançar a indispensável segurança
jurídica nas compras realizadas no comércio eletrônico, principalmente
quanto à sedimentação de jurisprudência pacificadora no que tange a
responsabilidade dos fornecedores.
Por Ana Amelia Menna Barreto – Presidente da Comissão de Direito e TI da OAB/RJ
Leia aqui “As Diretrizes do comércio eletrônico” na integra:
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
Escola Nacional de Defesa do Consumidor
Oficina “Desafios da Sociedade da Informação: comércio eletrônico e
proteção de dados pessoais” 30 de junho e 1º de julho de 2010
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, reunido na Oficina “Desafios
da Sociedade da Informação: comércio eletrônico e proteção de dados
pessoais” da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, em Brasília,
Considerando a expansão do comércio eletrônico no País, em razão dos
avanços tecnológicos, da globalização, dos novos canais de distribuição
eletrônica e da integração dos mercados,
Considerando que o comércio eletrônico é responsável por uma parcela
crescente de reclamações dos consumidores, conforme dados do Sistema
Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC,
Considerando que a vulnerabilidade do consumidor é agravada no comércio eletrônico,
Considerando que as relações de consumo, realizadas por meio do comércio
eletrônico, devem ser norteadas pelos princípios da dignidade da pessoa
humana, transparência, boa-fé, equilíbrio, privacidade, segurança,
proteção dos interesses econômicos e dos direitos do consumidor,
Considerando que estas proteções são indispensáveis para suscitar a
confiança dos consumidores e estabelecer uma relação mais equilibrada e
segura entre consumidores e fornecedores nas transações comerciais
eletrônicas,
Considerando que o desenvolvimento social e o crescimento econômico
baseados nas novas tecnologias de rede dependem da proteção eficiente e
transparente dos consumidores no comércio eletrônico,
Considerando a aplicação integral do Código de Defesa do Consumidor ao comércio eletrônico entre consumidores e fornecedores;
Torna públicas as seguintes diretrizes para as relações de consumo estabelecidas no comércio eletrônico:
CAPÍTULO I – ÂMBITO DE APLICAÇÃO
As presentes diretrizes aplicam-se ao comércio eletrônico entre
consumidores e fornecedores, em todas as fases da relação de consumo.
CAPÍTULO II – DIRETRIZES GERAIS
1) PROTEÇÃO PARITÁRIA, TRANSPARENTE E EFICAZ
Deve-se assegurar aos consumidores do
comércio eletrônico uma proteção transparente, eficaz e, no mínimo,
equivalente àquela garantida nas demais formas de comércio tradicional.
2) DIREITOS DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
2.1 São assegurados aos consumidores do comércio eletrônico os seguintes direitos, entre outros:
2.2 Proteção contra as práticas abusivas ou que se prevaleçam da sua
fraqueza ou ignorância, bem como contra toda publicidade enganosa ou
abusiva;
2.3 Proteção na publicidade ou comercialização de produtos, tendo em
vista fatores que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade,
saúde, conhecimento ou condição social, entre outros;
2.4. Acesso, durante toda relação de consumo, a informações corretas,
claras, precisas e ostensivas e em língua portuguesa quando a oferta e
publicidade forem assim realizadas;
2.5 Acesso prévio às condições gerais de contratação, sem as quais ele não se vincula,
2.6. Exercício efetivo do direito de arrependimento nos contratos de
comércio eletrônico, possibilitando-lhe desistir do contrato firmado no
prazo de 7 dias sem necessidade de justificar o motivo e sem qualquer
ônus, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor;
2.7. Acesso facilitado a informações sobre seus direitos e como
exercê-los, em especial no que se refere ao direito de arrependimento;
2.8 Facilitação e celeridade do cancelamento de cobrança pela
Administradora e/ou Emissor do Cartão, nas hipóteses de descumprimento
contratual pelo fornecedor ou não reconhecimento da transação pelo
consumidor, com base nas cláusulas contratuais entre fornecedores e na
boa-fé das partes.
Cancelamento da cobrança referente à compra em ambiente virtual, junto à
Administradora e/ou Emissor do Cartão, na hipótese de o fornecedor
descumprir o contrato ou o consumidor não reconhecer a respectiva
transação;
2.9 Proteção da sua privacidade, intimidade e dos seus dados pessoais.
3) INFORMAÇÕES
3.1. INFORMAÇÕES RELATIVAS AO FORNECEDOR
3.1.1 Os fornecedores que desenvolvem atividades no âmbito do comércio
eletrônico devem prover informações exatas, claras e de fácil acesso e
visualização sobre si próprios, e suficientes para permitir:
i) a identificação do fornecedor na sua página inicial: a denominação e
sua forma comercial, o endereço do estabelecimento principal, quando
houver, ou endereço postal e o seu endereço eletrônico ou outro meio que
possibilite contatar o fornecedor, e seu CNPJ ; ii) uma comunicação
rápida, fácil e eficiente; iii) regras e procedimentos apropriados e
eficazes para a solução dos conflitos; iv) a notificação de atos
processuais e administrativos; e v) sua localização e dos seus
administradores.
3.2. INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS
3.2.1. Os fornecedores devem assegurar informações corretas, claras,
precisas, ostensivas e de fácil acesso que descrevam os produtos ou
serviços oferecidos, de modo suficiente a fim de garantir o direito de
escolha dos consumidores.
3.2.2. Os fornecedores devem viabilizar o registro dos pedidos e das
informações relativas à transação, possibilitando o seu armazenamento
pelo consumidor.
3.3. INFORMAÇÕES SOBRE A TRANSAÇÃO
3.3.1 Os fornecedores devem prover informações suficientes sobre as
modalidades e condições de pagamento, e todos os custos associados à
transação, assegurando aos consumidores plena liberdade de escolha.
3.3.2 Estas informações devem ser claras, exatas, de fácil acesso e
visualização, e fornecidas de forma a permitir ao consumidor o real
exame antes de se comprometer com a transação.
3.3.3 O fornecedor deve garantir que toda a transação seja iniciada e
efetivada na língua da oferta, disponibilizando todas as informações
necessárias à tomada de decisão do consumidor.
3.3.4 Os fornecedores devem disponibilizar aos consumidores um texto
claro e completo das modalidades e condições da transação de forma a
garantir sua escolha livre e consciente.
3.3.5 Os fornecedores, considerando as especificidades dos produtos e serviços, devem prestar as seguintes informações:
i) a descrição detalhada de todos os custos cobrados pelo fornecedor;
ii) a indicação da existência de custos adicionais inerentes à
transação; iii) as condições de entrega e/ou execução; iv) as
modalidades e condições de pagamento no financiamento e na venda a
prazo, nos termos do Decreto 5.903/2006; v) as restrições, limitações ou
condições associadas à compra, tal como eventuais restrições legais,
geográficas ou temporais; vi) o modo de utilização e advertências
relativas a segurança e saúde, se houver; vii) as informações relativas
ao serviço de pós-venda; viii) os detalhes e procedimentos quanto à
revogação, resolução, reenvio, troca, anulação e/ou reembolso; e ix) as
disposições quanto à existência de eventuais garantias comerciais;
Todas as informações que façam referência a custos devem indicar a moeda
utilizada e o respectivo valor em moeda corrente nacional.
4) PROCESSO DE CONFIRMAÇÃO
Devem ser assegurados ao consumidor, antes de concluir a transação:
4.1.1. o reconhecimento exato dos produtos ou serviços que deseja
comprar, a identificação e a correção de quaisquer erros, bem como a
possibilidade de modificar o pedido.
4.1.2. advertências, quando da inserção de seus dados pessoais,
referentes à atualização de sistemas antivírus, garantindo a eficiência e
segurança da transação;
4.1.3. a autorização expressa e inequívoca do consumidor a fim de evitar
que produto, garantia ou serviço adicional seja incluído em sua compra
por meio do sistema opt out.
4.1.4. o seu consentimento expresso, livre e informado, de modo a não
gerar dúvidas, quanto à compra, bem como a manutenção de registro
completo da transação.
4.1.5. a possibilidade de cancelar a transação antes de concluir a compra.
a confirmação, pelo fornecedor, do recebimento do pedido sem atraso e por meios eletrônicos.
5) PAGAMENTO
Os fornecedores devem garantir
mecanismos de pagamento seguros e de fácil utilização, bem como alertas e
informações sobre a segurança que esses mecanismos proporcionam.
6) RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Os fornecedores devem estabelecer
mecanismos eficientes e transparentes para a prevenção e resolução
direta e adequada das demandas dos consumidores, sem qualquer ônus para o
consumidor, incluindo mecanismos rápidos e eficientes de reembolso.
6.2. Os fornecedores devem agir diligentemente de forma a tomar todas as
medidas possíveis, a fim de minimizar, bem como prevenir eventuais
conflitos nas relações estabelecidas no âmbito do comércio eletrônico.
A utilização de meios alternativos de resolução de litígios, tais como a
arbitragem, não pode ser empregada para elidir direitos e garantias
previstos no Código de Defesa do Consumidor.
7) RESPONSABILIDADE
A responsabilidade dos fornecedores de
produtos e serviços pela Internet está baseada no reconhecimento da
vulnerabilidade do consumidor, nos termos do Código de Defesa do
Consumidor.
7.2 Nos casos de danos sofridos pelos consumidores, a responsabilidade
dos fornecedores será analisada, considerando o nexo causal entre o dano
sofrido e o defeito do serviço, na exata medida de como ele é ofertado.
